Customer 360 voor financiële dienstverleners
Overzicht van Customer 360
Door het groeiende aantal klanten, de snelle toename van de hoeveelheid klantdata die wordt gegenereerd en de verspreiding van klantdata over allerlei applicaties en datasilo's is het voor organisaties moeilijk om een volledig, nauwkeurig en actueel 360-gradenbeeld van elke klant, inclusief alle interacties en kanalen, te ontwikkelen en te onderhouden.
Met InterSystems kunnen financiële dienstverleners sneller en eenvoudiger een volledig 360-gradenbeeld van klanten creëren en onderhouden, wat allerlei voordelen biedt, zoals:
- een betere klantervaring;
- een hogere omzet;
- minder klantverloop; en
- een hogere operationele efficiëntie.
De uitdaging
Bedrijven hebben al tientallen jaren grote moeite om een consistent, holistisch beeld van hun klanten te krijgen dat alle contactpunten omvat, en om deze informatie snel en gemakkelijk te visualiseren en bevragen.
Klantinformatie is verspreid over meerdere systemen en silo's binnen organisaties, waaronder:
- handel
- spaargeld
- creditcards
- leningen
- verzekeringen
- CRM
- support
- data warehouses
- data marts
- data lakes
- andere applicaties en silo's
En de data heeft verschillende structuren en formaten met verschillende naamgevingsconventies en metadata.
De interpretatie van deze versnipperde data is behoorlijk arbeidsintensief en kostbaar. Handmatige extract-transform-load (ETL)-processen, spreadsheets, latenties, inconsistenties in de data en afhankelijkheid van IT om aangepaste rapporten te genereren en antwoorden te krijgen op nieuwe vragen, maken het allemaal lastiger om snel toegang te krijgen tot de benodigde informatie.
De oplossing
Een smart data fabric gebruiken
Onze nieuwe benadering van Customer 360 met een smart data fabric biedt financiële organisaties van elke grootte en in elke sector een betere, snellere en eenvoudigere manier om voordelen voor de organisatie te realiseren.
De oplossing maakt on demand verbinding met alle bestaande systemen en datasilo's die relevante data bevatten binnen en buiten de organisatie, en zorgt ervoor dat de informatie zowel actueel als accuraat is. Het systeem ontsluit, integreert en transformeert de data op het moment dat die wordt opgevraagd en biedt het bedrijf op één plek een realtime, consistent en geharmoniseerd overzicht van de data uit verschillende bronnen.
De data kan zich op locatie, in de cloud of in een hybride omgeving bevinden. Dankzij de ingebouwde visualisatie- en analytics-mogelijkheden kunnen zakelijke gebruikers het gedrag en de acties van klanten beter begrijpen en toekomstig gedrag voorspellen, zoals de aankoop van nieuwe diensten, klantverloop of de reactie op gerichte aanbiedingen.
Het biedt het bedrijf ook self-service analytics-mogelijkheden, zodat line-of-business medewerkers de data kunnen benutten om antwoorden te vinden zonder een beroep te hoeven doen op de IT-afdeling, zodat ze niet op het antwoord hoeven te wachten.
Een fundamenteel andere aanpak
Deze nieuwe aanpak verschilt fundamenteel van eerdere benaderingen. In plaats van data te dupliceren en nog een datasilo te creëren via complexe ETL-processen die handmatige aanpassing vereisen en latenties in de data introduceren, wordt de data in de bronsystemen bewaard, waar die on demand kan worden geraadpleegd.
Gartner® voorspelt zelfs dat data fabrics de toekomst hebben op het gebied van datamangement.1
Belangrijkste voordelen van Customer 360 voor financiële dienstverleners
- Helpt adviseurs en helpdesk- en supportteams om klanten direct en vanaf één plek de antwoorden en adviezen te geven die ze nodig hebben
- Optimaliseert programmatische kanalen, waaronder web, mobiel en applicaties, om gepersonaliseerde content, aanbiedingen en workflows te leveren voor elke klant
- Maximaliseert cross-sell- en up-sell-mogelijkheden door klantgedrag te voorspellen met artificial intelligence- en machine learning-modellen op basis van klanthistorie en externe datasets
- Verwerkt snel veranderende externe databronnen, zoals veranderende kredietscores, schuld-kredietratio's en andere uitgavenpatronen, om de kredietverstrekkingsprestaties te verbeteren
- Voorspelt welke klanten mogelijk weggaan of grote bedragen gaan opnemen, zodat de juiste corrigerende maatregelen kunnen worden genomen
- Geeft zakelijke gebruikers de informatie en antwoorden die ze nodig hebben om nauwkeurige beslissingen te nemen, en biedt klanten een uitzonderlijke service, waardoor de druk op IT lager wordt
- Gestroomlijnde toegang tot data en minder handmatige inspanningen om data te integreren en te transformeren
Succesverhaal: Financial Center First Credit Union
Financial Center First Credit Union (FCFCU) is een coöperatieve kredietunie met een omvang van 630 miljoen dollar die al meer dan 60 jaar ten dienste staat van haar leden en bepaalde werkgeversgroepen. Tijdens de pandemie wilde de organisatie haar verkoopteams en retailmedewerkers voorzien van tijdige informatie, zodat ze konden vaststellen welke leden extra financiële steun nodig hadden en zo de klantentrouw konden vergroten, de omzet konden verhogen en de verliezen op leningen konden verminderen.
De Customer 360-oplossing op basis van InterSystems-technologie integreert en consolideert informatie van haar filialen en line-of-business applicaties en voert voorspellende modellen op basis van machine learning van ruim dertig verschillende gedragsstatistieken uit, waaronder recente transacties, leningaanvragen, incasso's, hypotheekinformatie en creditcardleningen.
Deze modellen geven de teams van de kredietunie realtime inzichten naar aanleiding waarvan ze contact kunnen opnemen met relevante klanten en oplossingen en diensten kunnen aanbieden die het best aansluiten bij hun behoeften.
"Dat we onze bedrijfsstrategie konden veranderen, was voor een groot deel te danken aan de krachtige datamanagement- en analytics-mogelijkheden van het InterSystems-platform", zegt Cameron Minges, President van FCFCU. "Dankzij de mogelijkheid om al onze data binnen één ecosysteem te organiseren, kon ons ontwikkelingsteam op zeer korte termijn een nieuwe oplossing ontwikkelen, wat niet mogelijk zou zijn geweest met een ander dataplatform."
Sinds de lancering van de nieuwe oplossing en het klantenbereik dat daaruit is voortgekomen, heeft FCFCU ongekend hoge productieaantallen bereikt. De organisatie behaalde drie verkooprecords, verhoogde het maandelijkse klantencontact en meldde een stijging van de kredietproductie met 57% in vergelijking met het jaar voordien.
1 gartner, Emerging Technologies: data fabrics hebben de toekomst van datamanagement. 4 december 2020 - ID G00733652
GARTNER is een geregistreerd handelsmerk en dienstmerk van Gartner, Inc. en/of zijn filialen in de VS en internationaal en wordt gebruikt met toestemming. Alle rechten voorbehouden.