Depuis quelques années, nous observons des changements majeurs dans l'approche des entreprises face à l'expérience client. La convergence entre monde physique et monde digital est une opportunité de repenser l’organisation en adoptant des démarches projets plus agiles et en favorisant un traitement des données en temps-réel. Le but est de profiter de la digitalisation pour moderniser l'expérience proposée aux clients afin de les satisfaire et de les fidéliser. Cependant, dans un monde devenant plus concurrentiel et avec l'émergence de consommateurs de plus en plus exigeants, adopter une stratégie pérenne consiste à s’appuyer sur des données provenant directement des parcours de vente afin d'améliorer les services fournis sur l'ensemble des canaux. Pour illustrer ces propos, je vous propose de revenir sur la collaboration entre Mondial Tissus, premier réseau de vente de tissu au mètre et de merceries en France, et InterSystems.
Chez Mondial Tissus, nous avons souhaité repenser notre stratégie en matière d’expérience client en mettant la connaissance au cœur de notre approche. Pour réaliser cette ambition, nous avons choisi la plateforme de gestion de données InterSystems IRIS pour stocker l’intégralité des données qui transitent dans le système d’information. En effet, l'enjeu principal de Mondial Tissus était d'accélérer la digitalisation de nos points de vente afin de répondre aux nouvelles exigences de nos clients et de fluidifier les différents canaux de ventes. Notre projet s'est donc concentré sur deux objectifs : améliorer la connaissance client tout en optimisant la gestion des stocks grâce à la donnée pour offrir un plus haut niveau de satisfaction et une meilleure expérience en magasin.
La digitalisation des points de vente
Avoir une approche phygitale est essentielle à l'ère de la transformation numérique, mais il est indispensable de faire cohabiter cette stratégie en portant une attention particulière au traitement de la donnée pour qu'elle soit la plus complète et la plus personnalisable que possible. En partant de ce constat, Mondial Tissus a équipé ses vendeurs de ses 100 magasins avec des tablettes et des smartphones faisant office de « carnets digitaux », remplaçant ainsi les carnets papiers. Ce nouveau processus nous permet de récolter en temps-réel les données nécessaires à la vente (vérifier les stocks, récupérer les tailles des découpes, etc) et de fluidifier l'acte d'achat tout en éliminant les risques d'erreur lors de la saisie des informations par les vendeurs.
Après avoir investi dans l’achat de 700 smartphones et d’une centaine de tablettes sous Android, une application permettant d’approfondir la connaissance client grâce à la donnée a été stockée sur la base de données InterSystems IRIS. Cette plateforme de gestion de données est en réalité bien plus qu'une base de données, d'une rare puissance. Elle embarque toute l'intelligence de notre application, elle est complètement autonome et sans aucune administration. C'est une caractéristique essentielle quand on ne dispose que de quatre ETP à la DSI pour gérer 100 bases de données à distances, sans aucun informaticien en magasin ni DBA au siège.
Optimisation de la chaîne d'approvisionnement
Avec plus de 50 000 produits dont au moins 10 000 à 15 000 références disponibles directement dans nos magasins, la maîtrise des stocks est primordiale pour nous. En effet, tout notre système de réapprovisionnement est automatisé à partir des données de stocks ou encore des sorties de caisse. Autrement dit, il est obligatoire d’avoir à notre disposition un processus digitalisé avec un minimum de saisie afin de maîtriser le suivi des stocks et plus précisément, notre rentabilité.
Nous avons donc choisi de déployer l'application sur la base de données InterSystems IRIS dans chacun de nos 100 points de vente ce qui permet au siège d’obtenir une vue consolidée des données en temps réel. Ainsi, en cas de rupture de stock dans un point de vente, le vendeur a la possibilité de commander directement le métrage d’un tissu demandé sur le stock du site web, ce qui améliore considérablement la satisfaction client. De plus, des services exécutés nous permettent également d’interroger les stocks de nos magasins et du web afin de pouvoir gérer plus rapidement le réapprovisionnement.
Grâce à ce socle technologique et à notre collaboration avec InterSystems, Mondial Tissus dispose d’une infrastructure flexible et d’une grande souplesse tant du point de vue de l’administration que de l’évolution. Nous enregistrons moins de litiges liés aux ventes (physiques et digitales) et en termes d’image, c’est également important, car nous évitons l’effet déceptif en proposant un produit qui n’est plus disponible.
Amélioration de l'expérience client
Pour Mondial Tissus, la collaboration avec InterSystems nous a permis de répondre à trois grands objectifs : la modernisation de notre image, l’amélioration de l’expérience client et la parfaite maîtrise des stocks. Ces trois objectifs étant étroitement liés les uns aux autres, il nous apparaissait incontournable de capitaliser sur une plateforme de gestion de données combinant puissance, facilité de déploiement, accès aux données en temps-réel, autonomie et efficience budgétaire.
Grâce à la mise en place de la plateforme de gestion de données InterSystems IRIS au sein de nos points de vente, l’image de Mondial Tissus s’est transformée. Nos collaborateurs sont ravis d’avoir de nouveaux outils pour améliorer le service proposé aux clients. En effet, ils disposent maintenant d’informations en temps-réel facilitant le processus d'achat, et peuvent ainsi se concentrer à 100% sur leur expertise première : le conseil. Cette différence est significative et participe de manière active à la modernisation de notre expérience client qui signe une nouvelle grande étape dans le développement de Mondial Tissus.
