Aujourd’hui, il est presque impossible de trouver une entreprise qui prospère sans avoir pleinement intégré la transformation numérique et l’expérience client directement au cœur de sa stratégie. En effet, les habitudes de consommation ont profondément changé et sont en constante évolution. Ainsi, délivrer une expérience client irréprochable est primordial pour nourrir et conserver une relation de qualité avec ses clients. Il s’agit là de la meilleure stratégie pour les attirer, les satisfaire et les fidéliser.
Afin d’atteindre ce niveau d’exigence, ces organisations ont pour grand défi de prédire les préférences et les comportements de leurs clients, afin de leur offrir une expérience personnalisée en temps réel. Si l’importance des données dans le monde d’aujourd’hui n’est plus à prouver, l’enjeu de disposer de données structurées et de qualité pour améliorer l’expérience client est une problématique à laquelle les entreprises sont confrontées au quotidien. Mais qu’en est-il des institutions culturelles publiques ?
A l’instar des organisations privées, les organisations publiques comme les bibliothèques notamment, se sont rapidement positionnées pour ne pas passer à côté de ce tournant numérique. En effet, la transformation digitale a profondément modifié les modes de diffusion des œuvres, l'accès aux informations et un grand nombre de pratiques culturelles et sociales.
La numérisation des outils de bibliothèques : la voie royale pour faciliter l’accès à la culture
« Le réseau des bibliothèques et médiathèques peut constituer le fer de lance de la reconquête culturelle du pays » a déclaré Françoise Nyssen, ancienne ministre de la Culture. En effet, les bibliothèques jouent un rôle plus qu’essentiel dans l’accès à la culture en assurant un portail gratuit et permanent à un large éventail de documents et de services. Les institutions culturelles ne peuvent donc pas se permettre de négliger l’expérience usager et devrait en faire une priorité.
Si les bibliothèques affichent la plus forte fréquentation parmi les différentes institutions culturelles, l’élargissement de son panel d’usagers passe essentiellement par le renouvellement des outils professionnels, qui vont modifier les processus de travail des équipes et ainsi impacter directement la relation entre les bibliothécaires et les usagers. Après une période compliquée suite à la pandémie de Covid-19 et la fermeture des bibliothèques physiques, celles-ci n’ont pas eu d’autre choix que d’accélérer leur transformation numérique dans l’objectif de maintenir une expérience riche et personnalisée pour leur public. La mission première de ces institutions demeure celle d’ouvrir et de garantir un accès facile à la culture pour le plus grand nombre.
C’est le cas du réseau de bibliothèques de la communauté de Dunkerque qui, avec plus de 30 000 abonnés, avait besoin d’un nouvel outil afin de gérer le flux entre ses 22 bibliothèques publiques et ses 10 centres de documentation, mais aussi pour optimiser ses services numériques. Pour se faire, le réseau de bibliothèques de la communauté de Dunkerque a adopté la plateforme Iguana d’Infor® Bibliothèques, plateforme publique et application mobile qui assurent une expérience digitale complète aux usagers des bibliothèques (Réservation d’ouvrages, visibilité sur les disponibilités, push-ups personnalisés selon les arrivages d’ouvrages…), cette plateforme trouve son socle technologique de gestion de données dans les solutions d’InterSystems.
Cette collaboration entre Infor et InterSytems a permis au réseau des bibliothèques de Dunkerque d’obtenir un outil de gestion de la relation avec leurs abonnés tout en digitalisant l’entièreté de ses services et ainsi de faciliter le quotidien des bibliothécaires et des usagers finaux. En priorisant la personnalisation et la relation avec ses usagers comme objectif stratégique, le réseau des bibliothèques de Dunkerque a pu proposer ses contenus selon les besoins spécifiques des usagers grâce à une gestion intelligente des données, le tout dans une interface unique et indépendante de la source et du stockage des données.
Les plateformes de données, un outil essentiel pour une expérience client innovante
Afin de disposer de solutions clé en main pour améliorer l’expérience client, les bibliothèques doivent pouvoir compter sur des bases de données stables, autonomes et performantes au quotidien. En effet, puisque l’expérience usager a réussi à s’imposer comme un enjeu incontournable auprès des institutions culturelles, il est indispensable pour les bibliothèques de pouvoir s’appuyer sur des outils fiables et en temps réel. C’est ainsi que Infor, éditeur mondial d’une large gamme de logiciels à destination des entreprises qui possède également une solution de gestion documentaire, a lancé une solution de gestion documentaire innovante nommée Infor Bibliothèques qui assure l'informatisation des bibliothèques publiques et privées en s’appuyant sur les solutions de gestion de données d’InterSystems.
Cette solution offre notamment la possibilité aux directeurs, au personnel marketing ainsi qu’aux employés des bibliothèques, musées et archives d’obtenir des informations exploitables grâce à des données de performance et des métriques essentiels permettant une prise de décision efficiente allant de la gestion des ouvrages à l’expérience client en ligne. InterSystems, via sa plateforme de données permet donc à l’ensemble des produits et services de la solution Infor Bibliothèques de fonctionner en temps réel et de façon unifiée tout en améliorant directement l’expérience des usagers des bibliothèques. Grâce à la plateforme de gestion de données d’InterSystems, Infor Bibliothèques a pu proposer à ses clients des plateformes performantes répondant à tous leurs besoins en assurant aux bibliothèques simplicité d’utilisation et tranquillité d’esprit.
Les plateformes de données apparaissent alors comme un socle technologique inévitable pour délivrer aux usagers des bibliothèques une expérience culturelle plus fluide, innovante et personnalisée. L’accélération de la transformation numérique va permettre d’attirer et de fidéliser les usagers tout en participant à la démocratisation de la culture de proximité.
