Quando si affronta il tema della Digital Transformation nella cultura di un’azienda, non si può ignorare il valore, per i suoi clienti, di poter vivere un vero e proprio “Customer Journey”. Un percorso esperienziale durante il quale ogni loro interazione con l’azienda deve tradursi in un momento proattivo e soddisfacente. Ed è proprio l’integrazione tra persone, processi e tecnologie – i tre capisaldi della trasformazione digitale – che permette di migliorare la Customer Experience dei clienti.
In un periodo storico così delicato e complesso per il comparto sanitario sia pubblico sia privato, comprendere e coinvolgere il cliente – entrando il più possibile in sintonia con lui, sviluppando partnership strategiche di primissimo rilievo anche dal punto di vista umano – è quindi un obiettivo aziendale non solo da valutare, ma da perseguire nel quotidiano.
Creare e sostenere rapporti fiduciari a lungo termine
Negli ultimi anni per le aziende (anche a causa della pandemia, che ha velocizzato i programmi di trasformazione digitale, in particolar modo per quanto attiene il settore della sanità), costruire relazioni fiduciarie con i propri clienti ha acquisito ancora più valore.
Oggi il cliente, che ha aumentato le sue aspettative nei confronti del supporto tecnico, richiede al fornitore la maggiore rapidità e puntualità di risposta poiché le situazioni da affrontare, con tutte le attenzioni del caso, hanno sempre maggiore urgenza; basti pensare alle richieste da parte degli stakeholders del comparto (con particolare rimando ai medici e agli operatori sanitari), nei confronti dei reparti che gestiscono l’informatica all’interno delle strutture ospedaliere.
In InterSystems ravvisiamo l’importanza di essere proattivi verso il cliente, di costruire una relazione fiduciaria a lungo termine, fornendogli il servizio di assistenza tecnica migliore possibile nel più breve tempo possibile. Facendo sì che comprenda, fin dal primo incontro, quanto riteniamo rilevante che raggiunga i suoi obiettivi attraverso il nostro sostegno. Soprattutto, che non si senta solo all’interno di un mercato caratterizzato da sfide complesse, come l’assistenza sanitaria, che è in primis un'industria di tecnologia e innovazione e richiede competenze sia trasversali sia verticali.
Certo, come in ogni matrimonio che si rispetti ci sono momenti di successo e altri difficili, ma è imprescindibile instaurare una relazione virtuosa e individuare sempre, anche in situazioni complicate, i migliori compromessi, gestendo ogni tipo di problematica con proattività. Il rapporto tra fornitore e cliente, infatti, non può (né deve) mai prescindere dalla fiducia reciproca, dall’empatia e dall’ascolto delle esigenze di quest’ultimo.
Il successo di un’azienda si misura con quello dei suoi clienti
Ogni giorno le organizzazioni sanitarie di tutto il mondo utilizzano i prodotti InterSystems per l'interoperabilità e il miglioramento dei flussi di lavoro, agevolando l’erogazione del continuum delle cure. Da parte nostra, l’impegno è assicurare che i clienti abbiano un accesso affidabile e in tempo reale ai dati di cui necessitano per svolgere il proprio lavoro.
Come Customer Service, ci interfacciamo giornalmente con i dipartimenti IT delle strutture sanitarie e con molti professionisti che gestiscono il patient jurney, ovvero il percorso del paziente all’interno delle Asl oppure degli ospedali.
Il supporto ai clienti attraverso le piattaforme iService e Worldwide Response Center di InterSytems garantisce assistenza tecnica esperta 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Un servizio immediato, offerto via web per la tracciatura delle azioni oppure telefonico e via mail, ma consideriamo fondante anche la nostra presenza fisica. In che modo, nel concreto? Siamo sempre reperibili e ci rechiamo periodicamente dal cliente – in parallelo, svolgiamo call periodiche (settimanali, bisettimanali o mensili) – con il quale, oltre ad instaurare una relazione di fiducia cerchiamo di prevedere insieme potenziali problemi.
Non si tratta, dunque, di un confronto solo virtuale “ma diretto, in prima persona, dove è fondamentale “metterci la faccia”. A maggior ragione quando si tratta di criticità da affrontare e risolvere. Per il cliente – in particolar modo nelle figure più importanti, come nel caso dei Direttori dei Sistemi Informativi –, potersi confrontare con referenti fisici è un elemento cardine per comprendere il livello esperienziale che ci guida e contraddistingue.
