Grazie al PNRR in Italia il sistema sanitario, pubblico e privato, avrà a disposizione dei fondi per la cosiddetta transizione tecnologica e trasformare un settore sempre più centrale nella vita delle persone.
Sebbene tecnicamente la strada da seguire sia piuttosto complessa, la missione non lo è: semplificare la vita di chi ha bisogno di assistenza sanitaria. La tecnologia però sarà davvero efficace soltanto se capirà le reali esigenze del paziente.
Sono state le compagnie aeree le prime a capire l’importanza di un’efficiente gestione dei dati. Fino a qualche anno fa, un ritardo significava per i passeggeri restare in aeroporto anche per ore. Oggi le cose sono cambiate. Se un volo è in ritardo, il cambiamento dell’orario è comunicato al viaggiatore con una notifica sul suo telefono. In questo modo, con un biglietto di imbarco digitale e l’App della compagnia, è possibile sapere quando arrivare in aeroporto.
È un’esperienza tutta digitale, incentrata sul cliente e che si può applicare anche nel settore sanitario.
È necessario quindi partire dall’esperienza del paziente, per capire cosa funziona e cosa no. Ciò consente di migliorare l’esperienza di cura e la qualità dei servizi, ma anche di evitare la “fuga” verso altre strutture sanitarie.
La domanda centrale è: cosa si aspetta il paziente? Un servizio professionale, senza attese bibliche e fruibile con facilità: dall’accesso alla struttura, ai tempi di attesa, dalla gestione della patologia, ai tempi di accettazione o alla chiarezza del sito internet. Sulla base dei requisiti di efficienza, e quindi di facilità di accesso, è il paziente che decide dove andare.
L’efficacia delle soluzioni digitali per la misurazione dell’esperienza del paziente, permettono inoltre di verificare i livelli di servizio, le aree di eccellenza e le criticità.
Come la pandemia ha aiutato il digitale
Secondo uno studio americano, prima del COVID-19, lo 0,3% delle interazioni medico/paziente avveniva virtualmente, su 36,5 milioni di americani. Ma nei primi quattro mesi dalla pandemia, il 23,6% delle visite si è svolto attraverso la telemedicina. Questo vuol dire che, se prima i pazienti non erano pronti per l’assistenza sanitaria digitale, ora lo sono.
Anche in Italia la pandemia ha creato consapevolezza tra cittadini, professionisti sanitari e manager delle strutture sanitarie sull’importanza del digitale nel processo di prevenzione, cura e assistenza. Secondo i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità della School of Management del Politecnico di Milano, la crescita dell’interesse per la Telemedicina durante il lockdown ha dato un nuovo impulso all’utilizzo delle applicazioni digitali da parte dei medici, che prima della pandemia superava di poco il 10%. Il servizio più adoperato è il Tele-consulto, impiegato dal 47% degli specialisti e dal 39% dei Medici di medicina generale (MMG).
I medici sono quindi sempre più disponibili a ricorrere al digitale, determinando un impatto rilevante sul sistema sanitario nei prossimi cinque anni: grazie alle Terapie Digitali e a tutte le soluzioni tecnologiche di nuova generazione si apriranno nuovi scenari che favoriranno le cure dei pazienti. Molti, ad esempio, già consigliano ai propri pazienti le App per la salute, come quelle per incrementare l’attività fisica (44% degli specialisti e dei MMG), quelle per ricordarsi di prendere un farmaco (36% specialisti e 37% MMG) e quelle per monitorare i parametri clinici (35% specialisti e 40% MMG).
L’emergenza ha evidenziato anche per i cittadini il valore di accedere da remoto ai servizi sanitari per garantire il distanziamento sociale e ridurre il rischio di contagio. I servizi digitali più utilizzati prima del Covid-19 erano:
- Il ritiro dei documenti (29%)
- Le prenotazioni online di visite o esami (23%)
- Il pagamento delle prestazioni (15%).
Più del 60% delle persone che ha utilizzato questi servizi, vorrebbe farlo anche in futuro. Infine, i servizi che più interessano i pazienti sono il supporto all’attivazione del Fascicolo Sanitario Elettronico e la consegna a domicilio dei farmaci.
Puntare sulle informazioni dei pazienti per tracciare il profilo digitale dalla struttura ospedaliera al territorio
Il punto di partenza è l'inizio del percorso, quello che va dalla prenotazione degli appuntamenti al completamento dell’iter. Ridurre i tempi di attesa e favorire l’autonomia del paziente sono aspetti che dipendono dall'utilizzo della tecnologia giusta. Ad esempio: un paziente prenota on line e fornisce le proprie informazioni personali e i dati per il pagamento prima della visita. Quando arriva in clinica, il personale amministrativo ha già tutte le informazioni e il paziente non dovrebbe nemmeno passare per il Centro Unico di Prenotazione (CUP), ma recarsi direttamente in visita. Inoltre, oltre alla data di accesso alla struttura, dovrebbe accedere anche a tutte le informazioni di follow-up, come i risultati dei test di laboratorio o esami diagnostici e le prescrizioni mediche.
Rendendo i dati disponibili in modo fluido, le organizzazioni sanitarie possono facilitare l’esperienza del paziente, che sarà invogliato a tornare. Questo, da un punto di vista “imprenditoriale”, è certamente un aspetto da non sottovalutare.
Inoltre, il Ministero della Salute, per potenziare l’assistenza sanitaria territoriale nel SSN e favorire ancora di più l’integrazione tra le diverse strutture sanitarie, sta implementando la diffusione di nuovi modelli organizzativi. Esempio sono le Case della Comunità: punto di riferimento continuativo per il coordinamento di tutti i servizi offerti, sia sanitari che sociali.
Si tratta di un’evoluzione dei sistemi sanitari che necessita con ancora maggiore evidenza di gestire il percorso del paziente attraverso un ecosistema di strutture e professionisti che insieme concorrono all’erogazione delle cure.
È fondamentale, quindi, che i dati sanitari dei pazienti siano raccolti in forma sistematica e digitale in modo più capillare di quanto facciamo oggi e ci sia una disponibilità tale che ne consenta un’agile consultazione e un’analisi aggregata.
La ricerca dei dati
Gli strumenti a disposizione per una patient journey analysis si basano sull’integrazione di dati provenienti da diverse fonti: il percorso sanitario che porta il paziente in una specifica struttura, la profilazione delle tipologie di utente, le caratteristiche dei servizi sanitari e amministrativi offerti.
I principali strumenti su cui investire quindi sono software gestionali in grado di:
- Raccogliere, analizzare e organizzare i dati per ottimizzare l’esperienza del paziente, non solo durante l’esperienza clinica ma già prima, alla prenotazione o al momento del ricovero.
- Fornire un supporto dopo la prestazione medica, per monitorare gli sviluppi della malattia, della terapia, ecc.
- Favorire la condivisione tra strutture di dati sanitari, anagrafici e clinici attraverso lo sviluppo di sistemi per la gestione delle informazioni raccolte che dovranno essere necessariamente integrate con il resto dell’organizzazione sanitaria.
Per esercitare tutte queste funzioni, ai software gestionali di ultima generazione occorre affiancare altri strumenti per snellire l’esperienza del paziente, come i totem digitali all’interno della struttura, utili per orientare ed effettuare operazioni amministrative, ma anche applicazioni semplici per le prenotazioni e il pagamento online dei servizi e il ritiro dei referti, fino alla telediagnostica e televisita.
Solo con una buona architettura digitale totalmente integrata sarà possibile effettuare una patient journey analysis davvero efficace. Lo scopo è mappare il percorso del paziente e la sua soddisfazione, per fornire un aiuto concreto alle cliniche che vogliono migliorare la qualità dell’assistenza, le cure, l’aderenza al trattamento farmacologico e l’utilizzo delle risorse.
Le tecnologie di InterSystems vanno proprio in questa direzione:
Da una parte offrono un set completo di funzionalità cliniche, amministrative e dipartimentali per la gestione di percorsi integrati del paziente attraverso le diverse unità di cura e le varie tipologie di strutture.
Dall’altra semplificano la gestione di qualsiasi tipologia di dato in una azienda ospedaliera e sono in grado di collegare tutti i silos applicativi, integrandosi nell'infrastruttura esistente. Una soluzione come HealthShare Unified Care Record® permette infatti di offrire una vista unificata e integrata di tutti i dati che è possibile raccogliere su un paziente, indipendentemente da dove essi siano, facilitando una migliore patient experience.
