Invesp による統計と傾向調査 「顧客獲得と維持のコスト比」によると、既存客維持に比べ新規顧客の獲得は、5倍のコストがかかるとあります。私はこれを、保守的な見積もりだと考えます。インターシステムズでは、顧客サービスを非常に重要と考え、顧客との信頼関係構築をしている私たち自身について、大変誇りに思っています。それゆえ新規社員を雇う際に非常に高いスタンダードを設けているのは当然です。特に、当社の顧客に直接関わるポジションの場合はなおさらです。
最も能力のある人材の雇用は、私のトッププライオリティです。雇用の際には非常に厳しく選択をし、従業員の学びと成功を可能にする環境づくりを目指しています。その結果、こうした事が「嬉しい驚き」という経験を当社の顧客にもたらすのです。一例ですが、製品サポートスペシャリストを雇う時、候補者は、能力、イニチアチブ、情熱、そしてプロ意識の鍵となる４つの分野で高く優れている説得力のある証拠を示すことが求められます。
この４つの言葉は、人によって意味するところが多少違うと思います。インターシステムズでは、これらを以下のように定義しています。
- 能力：インテリジェンス、適用性、素早い思考、好奇心の組み合せ。前線で顧客に対応する者は、顧客のニーズと顧客が導入した製品について理解する必要があります。顧客は、特に最も複雑な状況においては、彼らを支援できる人と話したいのです。
- イニチアチブ： すぐに対応し、頼れ、そして素早く行動する人材。私たちのチームには、顧客が何を達成しようとし、彼らの成功をどう定義しているのかを聞くよう奨励しています。これは、問題をクローズして先に進むといったトランザクションでは決してありません。常に顧客の成功達成を支援するという事です。当社のチームメンバーは、顧客の成功と、いつでも彼らが毎回よいアウトカムを提供できるための推進力、自信、知識を持っているということが、動機付けになっています。
- 情熱：人生における情熱をもつ人は、エネルギーレベルが高く、その情熱を効果的に表現することができます。その人が、グループ活動、ワークアウト、コーディング、映画など、何に情熱を注ぐかは関係ありません。重要なことは、何かに情熱をもち、そのエネルギーを顧客の支援に使えるということです。
- プロ意識：自信、専門性、共感、優れた判断力のよいバランスを示します。よい仕事とは、役割をこなすということではなく、当社の顧客の成功を支援するということです。インターシステムズでは、優秀で能力があり、人の支援をしたいという人を雇用します。
面接の一環で、能力と心理測定テストを行います。このテストは、これら４つの優れた特性の検証を支援します。第一日目から、当社はこの価値を、雇用した人材と職場環境から製品開発にいたるまで、ビジネスの全ての側面に適用してきました。当社の革新的な顧客は、また同じような特性を示すこがよくあります。このことは、新雇用のスタンダードを継続的に向上させることを奨励するので、非常によいことだと思います。新年は非常によいスタートを切りました。2018年もこうした価値の維持と強化を続けていきたいと思います。
クライアントサービス担当副社長 ジョン・パラディノ
インターシステムズのサポート、品質保証、社内ITシステム、顧客教育グループの責任者。1984年インターシステムズ入社以来、全てのソフトウェア製品の自動化サポート追跡システム、顧客とレーニングプログラムの開発、対応改善と顧客満足のためのサービススタンダードの作成と導入、および国内外のチームビルディングイニチアチブを指揮。
インターシステムズ入社以前は、ニューイングランドパソロジ社でシステムエンジニア担当マネージャーを3年務め、さまざまな情報技術の取得と導入を担当。ウェスタ―工業大学、ロウウェル大学で電子工学を学ぶ。
