消費者に焦点をあてたデジタルヘルス体験を提供するための次のステップ

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医療におけるデジタル革命は、診療現場での臨床意思決定支援から、組織が将来の成長を計画するのに役立つ高度な予測アルゴリズムまで、業界運営のあらゆる側面に大きな変化をもたらしています。

しかし、最もインパクトのある変革は、IT部門で起こっていることよりも、待合室で起こっていることの方がはるかに重要です。 現代の医療環境では、患者はもはや単なる患者ではありません。 彼らは、デジタルに対する意識が高まり、パーソナライズされた体験への要求が高まり、品質、価値、ケアに対する満足度に厳しい目を持つ新しいタイプの消費者へと進化しています。

その結果、医療機関（HCO）は、サービスを提供する人々とより積極的かつ協調的に取り組むためのプロセスを再考し始めています。そして、多くの場合、それに応じてデジタルヘルス戦略を調整する必要があります。

そのために、消費者に焦点を当てた体験を提供した経験が豊富な他の産業からヒントを得ています。 小売業、銀行業、接客業はすべて、消費者主導型ヘルスケアの姿を見せてくれています。 しかし、そこに到達するのは簡単ではありません。特にリソースが乏しく、組織の硬直性が強く、技術的な課題がケア全般にわたって残っている場合はなおさらです。

消費者第一への組織の変革は、患者がケアへの関わり方をどのように変えているかを理解することから始まります。 例えば、パンデミックはバーチャルケアを急速に進め、デジタルヘルスへのシフトを加速させ、主要な医療サービスへのオンラインアクセスに対する幅広い期待を生み出しました。 遠隔医療の利用は2020年と2021年のピーク時から減少しているものの、バーチャルケアの利用は依然としてパンデミック前のレベルをはるかに上回っています。

医療提供者と患者の両方が、バーチャルケアが今後も続くことに同意しています。MGMAの調査では、医療提供者の72％が需要は変わらないか増加すると考えており、別の世論調査では患者の84％が、遠隔医療は将来的にケアを受ける一般的な方法の一部になると答えています。

「端的に言えば、HCOがシームレスでパーソナライズされたテクノロジー対応のケアを提供する方法に対する基本的な期待は変化しています」と、インターシステムズのクリニカル・エグゼクティブ兼エンドユーザー・ヘルスケア担当ディレクターのマイケル・ローゼンブラムは述べます。 「消費者は利便性、選択肢、アクセスを求めています。 しかし、彼らはまた、医療提供者が、彼らが誰で何を必要としているかを理解していると感じたいのです」

「それは、患者にとって温かく、歓迎され、効果的でありながら、スタッフにとって効率的な体験を提供するために、技術的なインフラと組織文化の両方を開発することに心を配り、意識的に取り組むことを意味します」と彼は付け加えました。

テキサス州ダラスにあるパークランドヘルス＆ホスピタルシステムの副社長兼チーフ・データオフィサー、ジェームズ・ガストン氏にとって、それは対面診療とバーチャルサービスの区別をなくすことを意味します。

「病院の入口を入ってくる人とデジタルヘルスを利用する人のための戦略を別々に持つことはもはやできない」と彼は述べています。 「ほとんどの患者は、その時々のニーズに応じて両方に関わっています。では、なぜ、私たちは１つのタイプの接点を他のもと、そんなに変えて扱っているのでしょう。 医療現場によって異なるものを提供するのではなく、あらゆる経験を統一する新しいアプローチが必要です。

より多くの医療システムが、患者サービスのための "デジタルフロントドア "という形でこのアイデアを構築しています。これは、従来の一般的なウェブサイト、患者ポータル、チャットボット、その他の機能を組み込んだ多面的なバーチャルゲートウェイで、消費者がケアジャーニーを進むのに役立ちます。

消費者が必要とするすべての場所でオンラインでの接点を確立することが重要です。それが、自分の組織のウェブサイトのデジタルフロントドアであれ、地域のパートナーや医療機関など、ケアチームをサポートするために私たちとやり取りをするその他の "サイドドア "であれ、です」と、フロリダ州フォートマイヤーズを拠点とする公立の非営利医療システム、リー・ヘルスのCIO、リック・スクーラー氏は言います。

「優れたウェブサイトは不可欠です、しかし、こうしたサイドドアやバックドアが、医療システムで行っている事に統合されるように、パートナーとの相互運用可能なデータ接続を構築することも考えなければなりません」

患者へのアクセスを確保し、包括的なケアのニーズを満たすための継続的な関係を促進するためには、患者がいる場所にアプローチすることが重要だと、テキサス州、フロリダ州、ニューメキシコ州の高齢者を対象としたプライマリ・ケアおよび予防ケア・グループであるウェルメッド・メディカル・マネジメントの元SVP、チーフ・イノベーション・アンド・トランスフォーメーション・オフィサーであるエリック・ガードナー氏は合意しています。

「ケアを行う場所に入るのに "間違った "方法はないはずだ」と、彼は言います。 「間違ったフロントドアはない。 私たちは、分断のない引継ぎと適切な時間に適切な場所へのナビゲーションを可能にする方法で作られた複数のチャンネルを必要としています」

ガードナー氏は、消費者が他の産業で経験したことが、ヘルスケアの手本になると指摘しました。 「アマゾンに行けば、本を検索し、音楽プレーヤーを聴き、薬局に行き、ショッピングカートを見ることができます」と彼は言います。 「その使いやすさを複製したい。 患者が当組織のウェブサイトにアクセスし、予約を取りたい場合、チャットボットに話しかけると、患者ポータルに送ったり、必要な情報に応じて適切な部署に案内したりすることができます。 私たちは、シンプルなナビゲーション体験を作りたいのです。

次世代の消費者中心の体験を開発する際、医療システムのリーダーは、特に断片的なデータ分析開発と断片的でサイロ化されたワークフローを避けるという点で、過去10年間の急速なデジタル変革で学んだ教訓を振り返る必要があると、ラウンドテーブルの参加者は主張しました。

「明確な優先順位と、その途中の具体的なステップに対する説明責任を伴う詳細な戦略なしに『消費者と関わりたい』と言う医療システムがあまりにも多くあります。 利用可能な技術プラットフォームの配列に惑わされ、相互運用性の課題に頭を悩ませ、本当に成果を見出すことなく、組織のビジネス目標にも、消費者の健康目標にも役立ちません」

「『消費者主義を実行する』ことの運用上の複雑さや課題を過小評価してはならない」と彼は訴えました。 「医療システムは、消費者が望んでいるように思えますが、組織のリーダーによって完全に支持された確かなビジョンに裏打ちされていない技術で、自分自身を踏みつけにし始める余裕はありません。 戦略から始め、そこに到達するためにテクノロジーを導入すべきです」

強固な戦略は、強力なガバナンスと、経営幹部と臨床のリーダーの双方からの積極的な賛同を得ることから始めなければならない、とガストン氏は進言しました。 「リーダーシップ・チームにとっての課題は、患者集団のケアへのアクセスとケアの質に変化をもたらすような方法で、いかにアクセルを踏み込むかでです」と彼は述べました。

「組織の短期的・長期的な優先事項に対応した包括的な事業計画、各課題を受け入れるプロジェクト・オーナー、協力的な方法でチェック・アンド・バランスを含む包括的なガバナンス構造が必要です。 そうして初めて、実用的なインサイトを提供し、誰もが求めている消費者中心の体験を提供するインフラを構築し始めることができます」

特に、従来の対面診療とデジタルサービスの融合を目指す新しいワークフローを導入する場合、組織全体からの賛同が成功の基盤となります。 労働力不足と燃え尽き症候群が蔓延している今、スタッフがプロセスの不可欠で非常に価値ある部分として扱われるようにすることが重要です。

「医療ITプロジェクトと同じくらい、文化的な取り組みでなければなりません」とガードナー氏は言います。 「ウェルメッドでは、イノベーションアカデミーを設立し、変革活動を民主化することで、組織としての使命とアイデンティティの一部としました。 最前線にいる従業員には、私たちがやろうとしていることを理解し、そのプロセスにアイデアを提供して欲しいです。 それが真の変化の始まりであり、消費者が私たちの組織から目にするものへと広まっていくのです」

完全に消費者中心の医療システムになるには、規制当局、支払者、医療提供者、テクノロジー企業、そして患者自身を含むすべての利害関係者の 時間、献身、そして投資を必要とします。

短期的には、業界は、個人中心の医療エコシステムへの移行を歴史的に妨げてきた根強い技術的・文化的障壁を克服することに集中する必要がです。

「変化を触媒するレバーを見つける必要があります。 診療報酬が大きなものになるだろう」とスクーラー氏は言います。 「消費者と医療提供者の双方に説明責任を本当にもたらす支払いモデルは、医療システムがケア管理の方法について真剣に取り組む動機となるでしょう。 近い将来、完全なキャピテーション診療酬制（患者/住民の人数による支払い方式）が推進力となる可能性が高く、その準備のために消費者主義について考えることが必要になるでしょう」

相互運用性についても、引き続き議題として取り上げなければならない、とガードナー氏は付け加えました。 「銀行業界で使われているのと同じレベルのデータ交換とシームレスな相互運用性が必要です」と彼は言います。 「最近では、ATMはすべて情報を共有しているため、どこのATMを使っても同じような体験をすることができます。 消費者の体験を簡素化し、どこでもどんな治療でも簡単に受けられるようにしたいのであれば、相互運用性と、それを必要とする人々のための安全で適切なデータアクセスのレベルを目指す必要があります。」

とりわけ、指導者たちは、あらゆる背景を持ち、個人の健康にあらゆるレベルの投資をしている消費者のために、健康の公平性とアクセシビリティを優先した活動を徹底しなければなりません、とガストン氏は言います。

「私が働いているセーフティネット病院では、リソースが限られており、患者の多くは、医療システムに関わる能力や意欲を制限するような、社会経済的に大きなストレスや状況に直面しています。 「私たちは、特にデジタル面において、患者がいる場所にリーチするよう懸命に努力しています。 しかし、業界として、デジタルヘルスや消費者主義が、より裕福な層に偏らせることには慎重でなければなりません」

HCOは偏見を避け、健康への旅の途中であろうとなかろうと、すべての人に適用できる戦略を採用していることを確認する必要がある、と彼は進言しました。 「消費者アプローチは、患者やその課題についてより深く知るために必要なデータを提供するだけでなく、ケアにおけるギャップを積極的に解消し、より良い健康のための機会に取り組むために人々と協力するためのワークフローを提供することが重要で、それが消費者主義の実現を支援します」

消費者重視の環境が進化し続ける中、医療システムのリーダーは、対面であれオンラインであれ、複雑なケア環境を航海する患者を支援するための、インパクトの大きい戦略を定義することに注力する必要があります。

デジタルフロントドアから、分断なく連携したケアをサポートする相互運用性インフラに至るまで、消費者ファーストのアプローチをとる組織は、目標を明確にし、理想的な消費者のジャーニーを注意深く描き出し、従来の対面ケアを補完・補強する高度なデジタル体験を提供するために、スタッフと患者の双方を巻き込む必要があります。

「消費者主義とは、テクノロジーを活用して人々を第一に考えることです」とローゼンブルム氏は言います。 「ヘルスケアの分野でそれを実現するのは必ずしも容易ではありませんでしたが、今ではデジタルツールが利用できるようになりました。 診療報酬は正しい方向に向かっており、公平性、アクセス、手頃な費用の重要性はかつてないほど強くなっています。 私たちは、これを成功させるために可能な限り最高の場所におり、物理的ケアとデジタルケアを融合させ、ケア提供者と患者双方にとって真に特別なものにできると楽観視しています」