Customer 360の概要
顧客数の増加、生成される顧客データの急増、多種多様なアプリケーションやデータサイロへの顧客データの分散により、組織がすべての顧客について、あらゆるインタラクションとチャネルを含む完全、正確、かつ最新の360度のビューを開発・維持することが困難になっています。
インターシステムズは、金融サービス企業が360度の完全な顧客ビューを迅速かつ容易に作成・維持できるようにし、以下のような幅広いメリットを提供します。
- カスタマーエクスペリエンスの向上
- 増収
- 解約の減少、そして
- 運用効率の向上
課題
何十年もの間、企業は、すべてのタッチポイントを網羅する一貫した全体的な顧客ビューを得ることができず、この顧客情報を迅速かつ容易に可視化し、照会することができないことに悩まされてきました。
顧客情報は、組織内の複数のシステムやサイロに分散しています。
- トレーディング
- 貯蓄
- クレジットカード
- 貸付
- 保険
- CRM
- サポート
- データウェアハウス
- データマート
- データレイク、そして
- 他のアプリケーションやサイロ
そして、データは異なる構造とフォーマットで、異なる命名規則とメタデータを持っています。
このような分散されたデータを理解するためには、通常、多大な労力と費用が必要です。 マニュアルによる抽出・変換・ロード（ETL）プロセス、スプレッドシート、遅延、データの不整合、カスタムレポートや新しい質問に対する回答のためのITへの依存は、すべて必要な情報に迅速にアクセスするための課題となっています。
ソリューション
スマートデータファブリックの活用
スマートデータファブリックを活用した当社の次世代型アプローチ「Customer 360」は、あらゆる規模、あらゆる業種の金融機関に対し、より良く、より早く、より簡単に、ビジネスに利益をもたらす方法を提供しています。
このソリューションは、組織内外の関連データを含む既存のすべてのシステムやデータサイロに、必要なときにオンデマンドで接続し、情報が最新かつ正確であることを保証します。 要求されたデータにアクセスし、統合し、変換することで、異なるソースからのデータをリアルタイムで一貫性をもって調和させたビューをビジネスに提供し、すべてを1つのビューから見ることができます。
データはオンプレミス、クラウド、ハイブリッドのいずれでも可能です。 可視化および分析機能により、ビジネスユーザーは、顧客の行動とアクションをよりよく理解し、新しいサービスの購入、解約、ターゲットオファーへの反応など、将来の行動を予測することができます。
また、セルフサービスの分析機能を提供することで、ビジネス部門の担当者はIT部門に頼ることなく、データを掘り下げて答えを探すことができ、IT部門のキューにカスタムリクエストを追加することに伴う通常の遅延をなくすことができます。
根本的に違うアプローチ
この新しいアプローチは、これまでのアプローチとは根本的に異なるものです。 データの重複や、手作業によるカスタマイズを必要とする複雑なETLプロセスによって別のデータサイロを作り、データに遅延を発生させるのではなく、データをソースシステムに常駐させ、必要な時に必要なデータにアクセスできるようにします。
実際、ガートナー® は、"データファブリックはデータ管理の未来だ "と予測しています。1
金融サービス企業向け Customer 360の主なメリット
- アドバイザー、ヘルプデスク、サポートチームは、お客様が必要とする回答や提案を、一枚のガラスから即座に提供できるようになります。
- Web、モバイル、アプリケーションなどのプログラマティックチャネルを最適化し、お客様ごとにパーソナライズされたコンテンツ、オファー、ワークフローを提供します。
- 顧客履歴と第三者のデータセットに基づき、人工知能と機械学習モデルで顧客の行動を予測し、クロスセルとアップセルの機会を最大化します。
- クレジットスコア、融資率、その他の支出パターンの変化など、急速に変化する外部データソースを取り込み、融資パフォーマンスを向上させます。
- 解約や多額の残高を引き出すリスクのある顧客を予測し、事前に適切な是正措置を講じることができます。
- ビジネスユーザーが正確な意思決定を行うために必要な情報と答えを提供し、お客様に優れたサービスを提供することで、IT 部門の負担を軽減します
- データへのアクセスを合理化し、IT部門による手動でのデータ統合や変換作業を軽減します。
カスタマーサクセス：金融センター第一信用金庫
Financial Center First Credit Union（FCFCU）は、60年以上にわたって会員と厳選された雇用者グループにサービスを提供している6億3千万ドル規模の協同組合型信用組合です。 この企業は、 パンデミックの期間中、営業チームや小売店員がタイムリーに情報を入手し、追加的な資金援助を必要とする会員を特定できるようにすることで、顧客ロイヤルティを高め、収益を増加させ、貸し倒れを減少させたいと考えていました。
インターシステムズの技術を搭載した Customer 360ソリューションは、同社の支店や業務用アプリケーションからの情報を統合して集約し、最近の取引、ローン申請、回収、住宅ローン情報、クレジットカードの利用状況など30以上の異なる行動指標から機械学習ベースの予測モデルを実行します。
このモデリングにより、同信用組合のチームはリアルタイムの洞察を得て、適切な顧客に接触し、そのニーズに最も適したソリューションとサービスを提供できるようになりました。
FCFCUの社長であるCameron Minges氏は、「事業戦略の転換を成功させることができたのは、インターシステムズのプラットフォームが持つ強力なデータ管理・分析機能を活用できたからです」と述べています。 "すべてのデータを1つのエコシステムで整理できることで、開発チームは、他のデータプラットフォームでは不可能だった新しいソリューションを、積極的なスケジュールで迅速に開発することができました。"
新しいソリューションの立ち上げとその後の顧客への働きかけにより、FCFCUでは生産数が歴史的な高水準に達しています。 同社は3つの売上記録を更新し、毎月の顧客接点を増やし、前年度比57％増のローン生産を報告しました。
1 ガートナー、「エマージングテクノロジー: データファブリックはデータ管理の未来 4 December 2020 - ID G00733652
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